Pierre & Vacances fait fructifier les données vocales des call-centers

Analyse vocale

Les centres d’appels de Pierre & Vacances Center Parcs génèrent chaque année 200 millions d’euros de chiffre d’affaires. Grâce à l’intelligence artificielle, l’entreprise a identifié dans ces appels des données capitales et augmenté son taux de conversion.

Les appels aux plateformes téléphoniques des entreprises sont très souvent une mine d’informations inexploitée. Pour le groupe Pierre & Vacances Center Parcs, on peut même parler de mine d’or en raison des résultats obtenus grâce à l’analyse de ces données vocales.

Les call-centers sont une source de revenus majeure pour la société de tourisme. Le groupe réalise près de 1,5 milliard d’euros de chiffre d’affaires, dont 200 millions d’euros grâce aux appels téléphoniques des clients.

1,6 million d’appels par an analysés par l’IA

Or, le patrimoine de données vocales des centres d’appels est considérable pour Pierre & Vacances Center Parcs, qui totalise 1,6 million d’appels par an. Cependant, moins d’1% des appels étaient écoutés pour en extraire de l’information. Inacceptable pour une entreprise qui place la voix du client au cœur de son plan stratégique.

« 1,6 million d’appels, c’est énormément d’informations que nous n’exploitons pas. Or, cette information est extrêmement riche. Elle nous donne des informations sur ce que les clients attendent, sur leurs irritants et potentiellement les causes de non-conversion » explique Grégory Sion, directeur général, commercial, digital et innovation du groupe Pierre & Vacances Center Parcs.

Des informations sur les attentes et irritants des clients

Le dirigeant insiste sur « l’élément émotionnel » capté dans ces nombreux appels. « Notre objectif, c’était d’identifier, dans un discours, les thèmes abordés par le client, et de les distinguer de l’irritant, ce qui lui pose problème. »

La finalité principale d’une technologie d’analyse vocale était donc de permettre à Pierre & Vacances Center Parcs de « trier » ces deux catégories : les thèmes abordés et les irritants. Le groupe s’est associé pour cela, comme premier client, avec la startup Batvoice.

Celle-ci propose une solution d’intelligence artificielle, Callwatch, qui transcrit le contenu des appels et l’analyse pour en extraire différentes données : thème, irritant, mention de concurrents, etc.

Un point de conversion gagné après 6 mois

La solution est mise en place durant 6 mois au cours du 2e semestre 2018. Des tests et des enregistrements sont menés sur 10.000 appels, 100.000 appels désormais et sur 8 call-centers en Europe. L’enseigne de tourisme a alors enregistré des premiers gains. L’analyse a notamment révélé la récurrence des appels liés à des questions sur les animaux.

La cause ? L’absence de ces informations dans les communications Web et emailing. Grâce aux données vocales, l’entreprise a corrigé sa communication. Autre information remontée : des plaintes sur les temps de réponse informatiques.

Des actions correctives prises grâce à l’analyse des données

« Nos clients étaient frustrés d’attendre que les systèmes fonctionnent. Nous avons donc énormément investi sur de nouveaux outils de réservation. Ils nous ont permis d’y répondre et de réduire les temps d’attente, causes d’importantes frustrations » répond Grégory Sion.

L’entreprise a également modifié certains de ses processus grâce à ces remontées venues des clients et insuffisamment traitées. Auparavant, la facture était envoyée au client à J+1. « Cela suscitait beaucoup d’irritation et des rappels de client. »

Grâce aux actions mises en œuvre, Pierre & Vacances Center Parcs a réduit en six mois de 19% ces irritants, un indicateur mesuré par appel. Les appels de service, c’est à dire les rappels des clients suite à un achat, ont quant à eux baissé de 7%. Cela constitue un premier gain financier pour la société.

Projets vocaux : assistant temps réel et facteurs de conversion

L’amélioration de la satisfaction et la meilleure prise en compte des irritants des clients et des prospects ont permis de gagner 1 point de conversion. « Si vous estimez que nous sommes à 30% de conversion moyenne pour un chiffre d’affaires de 200 millions d’euros, 1 point représente beaucoup de millions d’euros » se félicite le directeur général.

A présent, la société développe d’autres usages de l’analyse vocale afin de maximiser son taux de conversion et donc ses recettes. Cela concerne la conformité des appels via une approche de gamification avec un suivi en temps réel du respect des étapes d’un appel, et l’identification des facteurs clés de conversion.

Gamification et outil d’amélioration continue

« Nous allons essayer d’utiliser cet outil comme un outil d’amélioration continue pour nous assurer qu’à terme, on puisse atteindre assez rapidement des niveaux de conversion inégalés » anticipe Grégory Sion.

Avec Batvoice, le groupe travaille ainsi sur un assistant temps réel destiné aux conseillers clientèle. L’assistant doit fournir, « au bon moment », des informations utiles et personnalisées, en particulier pour convertir l’appel en vente de séjour.  

L’adhésion des agents est-elle au rendez-vous ? Le dirigeant de Pierre & Vacances précise que le directeur des call-centers a « passé beaucoup de temps avec les superviseurs et ses équipes pour présenter la logique de ce projet : simplifier la vie des agents (…) L’objectif n’est pas de réduire le nombre d’appels ni de postes. »

Il reconnaît néanmoins « quelques frustrations et difficultés. » Quant à la baisse des appels, elle a été gérée avec une autre variable d’ajustement que les salariés, les prestataires opérant une partie des appels.

A propos de Christophe Auffray 268 Articles
De formation initiale en marketing Web et en économie, je me suis spécialisé par la suite dans la presse B2B consacrée à l'économie numérique et dispose dans ce secteur de 15 ans d'expérience. Spécialiste de la transformation numérique, de l'innovation et des nouveaux business models des entreprises, j'ai développé des compétences dans les domaines du marketing éditorial, de la stratégie éditoriale, de la production de contenus premium et la gestion de sites d'information et d'équipe dans l'univers des médias en ligne et du marketing des solutions innovantes.