Manutan automatise appels d’offres, commandes et traitements des emails par l’IA

Manutan automatise appels d’offres, commandes et traitements des emails par l’IA

Dans le e-commerce B2B, Manutan mise sur l’intelligence artificielle pour automatiser et dégager du temps pour des tâches à valeur ajoutée. Le traitement des appels d’offres s’effectue 60 fois plus vite. L’IA intervient aussi pour router les emails et traiter les commandes.

Distributeur historique d’équipements pour les entreprises et les collectivités, Manutan se présente désormais comme un acteur de référence du e-commerce pour le B2B. Et pour accentuer son virage digital, l’entreprise s’appuie notamment sur l’intelligence artificielle. Mais pas seulement. Au travers de son programme d’accélération, son objectif est ainsi de répondre à ses « pain points » grâce à des solutions du marché.

Ces technologies lui permettent notamment d’indexer une base de produits en très forte croissance et de répondre plus rapidement aux commandes et appels d’offres. Cette base contenait 30.000 références cinq ans plus tôt. Elle en compte aujourd’hui 400.000. Et Manutan s’est fixé comme objectif le million de produits.

600 produits par heure traités grâce à l’IA, contre 60 en manuel

C’était toutefois difficile à envisager avec un traitement des commandes totalement manuel. Celles-ci peuvent en effet prendre la forme de listes de milliers de produits. « Le dernier appel d’offres portait sur 50.000 produits » précise ainsi Xavier Laurent, directeur des services à valeur ajoutée chez Manutan.

Un humain peut lui traiter 10 produits à l’heure. Avec la startup en intelligence artificielle Golem.ai, le distributeur confie donc ces tâches d’indexation et de recherche de produits à la machine. L’IA prend le relais pour comprendre la demande du client, mais également pour trouver le bon produit ou un article de substitution.

Diminuer considérablement le temps de réponse aux clients

Les employés demeurent néanmoins dans la boucle. Le métier a accès aux choix de l’IA. Il peut donc toujours les modifier. L’objectif, c’est bien toutefois celui de l’automatisation. Et celle-ci permet « de diminuer considérablement le temps de réponse aux clients ».

La solution est en production depuis 9 mois à présent. Elle permet un traitement 60 fois plus rapide avec 600 produits par heure, explique le cadre de Manutan. Ce gain de temps est mis à contribution via l’amélioration de la réponse aux appels d’offre et plus de temps consacré à la négociation des prix avec les fournisseurs.

L’entreprise s’est attelé ensuite à un second scénario d’usage. Depuis « très longtemps », elle est confrontée à un problème de traitement des emails. En France, ces courriels représentent 2500 à 3000 messages chaque jour. Les mails sont de natures très diverses : commandes, réclamations, demandes d’information…

85% de précision dans le routage automatique des emails

« On a une équipe dont le boulot est de faire le tri et de les répartir entre les équipes compétentes » signale Xavier Laurent. Le but de l’intelligence artificielle dans le traitement des emails est donc d’assurer un routage automatique.

L’application est en service depuis novembre 2019. Manutan se montre satisfait avec un taux de précision du routage d’environ 85%. L’opportunité pour le distributeur de faire des économies en réduisant le nombre de postes ?

Non, se défend ce dernier. L’équipe en charge jusqu’à présent du tri a été affectée à d’autres missions. « C’est un de nos principes. On ne réduit pas le nombre de personnes, mais on va augmenter le nombre de personnes face à des clients » insiste le directeur des services à valeur ajoutée.

L’automatisation du traitement des emails a en outre généré de la valeur lors du premier confinement. « Cela nous a probablement permis d’être plus efficace auprès de nos clients à une époque où ils cherchaient des équipements qui leur permettraient de continuer de travailler. »

L’IA détecte et analyse les données de commande

Mais ce cas d’usage de l’intelligence artificielle ouvrait aussi la voie vers une troisième application. La classification des emails permet en effet de détecter parmi ceux-ci les commandes. Ces messages arrivent dorénavant dans une boite de réception dédiée, en texte libre ou avec des pièces jointes.

La technologie développée avec Golem.ai permet ainsi de scanner emails et documents pour extraire les éléments constituant une commande. Ces informations interviendront pour remplir automatiquement un bon de commande électronique. Toutes les commandes ne sont pas automatisées néanmoins.

En outre, un humain vérifie « le résultat pour s’assurer qu’il n’y a pas d’erreurs ou des manques entre le document réel et le document électronique. Mais notre ambition c’est d’augmenter le touchless, le nombre de documents touchés par aucun humain. Le résultat, c’est qu’on a presque 30% de charge en moins grâce à cette solution » se félicite Xavier Laurent.

L’automatisation passe par d’autres projets également. En France, Manutan s’attaque ainsi à présent aux devis ainsi qu’au déploiement des cas d’usage existants à ses autres filiales dans le monde. Sans résistance de la part des métiers ?

Pour lever les freins, l’entreprise mise sur l’implication des métiers. Ces populations « ont forcément un petit peu peur » de l’IA reconnaît le cadre. Toutefois, « à partir du moment où elles s’approprient le projet, elles vont le porter et prendre conscience de sa valeur » souligne-t-il.   

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De formation initiale en marketing Web et en économie, je me suis spécialisé par la suite dans la presse B2B consacrée à l'économie numérique et dispose dans ce secteur de 15 ans d'expérience. Spécialiste de la transformation numérique, de l'innovation et des nouveaux business models des entreprises, j'ai développé des compétences dans les domaines du marketing éditorial, de la stratégie éditoriale, de la production de contenus premium et la gestion de sites d'information et d'équipe dans l'univers des médias en ligne et du marketing des solutions innovantes.