L’Urssaf veut se transformer grâce à la Data et l’open innovation

Carole Leclerc, directrice du digital de l'Urssaf

18 mois après la création d’une direction de l’innovation et du digital, l’Acoss, caisse nationale du réseau des Urssaf, a lancé un portail permettant d’accéder à ses données et API. Mais cette plateforme s’inscrit dans une démarche plus large d’innovation et de transformation.

En mars, l’Urssaf a mis en ligne son portail de données ouvertes, développé par Opendatasoft. Le service héberge infographies, API à disposition des tiers, ainsi qu’un catalogue de données. A ce jour, 14 jeux de données sont ainsi disponibles en open data.

Ces données « sont un patrimoine commun. Notre rôle, c’est de le mettre à disposition du grand public afin qu’il puisse en faire des usages, scientifiques et de recherche notamment » souligne le directeur de l’Acoss, Yann-Gaël Amghar.

Un patrimoine de Data à valoriser grâce à l’Open Data

Mais pour l’organisme public, cette ouverture doit aussi favoriser l’innovation interne et la valorisation des données. « Nous ne détenons pas seuls le savoir pour valoriser ces données (…) C’est aussi le métier de chercheurs et de différentes entreprises qui peuvent valoriser ces data » ajoute-t-il.

Le portail open-urssaf héberge à ce titre le Lab Urssaf. Celui-ci se destine à organiser l’innovation en interne, mais surtout avec des partenaires extérieurs. Portail et Lab Urssaf sont le fruit de la création 18 mois plus tôt de la direction de l’innovation et du digital. Pilotée par Carole Leclerc, elle compte une quinzaine de collaborateurs.

Accompagner la capacité d’innovation des métiers

« Son rôle est de faciliter et d’accompagner la capacité d’innovation de ceux au plus près des usages : directions de l’établissement ou utilisateurs de nos services » décrit cette dernière. Le Lab est ainsi ouvert aux fournisseurs de services numériques, invités à participer à des « pitch contests ».

Des présentations de solutions digitales ont déjà été organisées. Elles portaient notamment sur l’adoption de chatbots et de voicebots, ainsi que sur l’exploitation des réseaux sociaux. Ces sessions peuvent ainsi déboucher sur des « expérimentations » et in fine contribuer à accélérer la transformation de l’Urssaf.

Chatbots et voicebots en cours d’expérimentation

Un chatbot à destination des autoentrepreneurs est ainsi actuellement en cours de test. C’est le cas également auprès des TPE confiant à l’Urssaf la production de leur paye. Des applications des chatbots sont aussi à l’étude pour répondre à des besoins internes en matière de ressources humaines. Un voicebot est en outre testé sur le dispositif de chèque emploi associatif pour les questions de premier niveau.

Pour mener la transformation digitale de l’établissement public, la direction du digital s’appuie donc sur une équipe de 15 personnes au sein de l’Acoss, mais aussi sur des relais locaux. « Nous avons créé un réseau de correspondants innovation digitale dans les différentes Urssaf » précise Carole Leclerc.

Création d’une fabrique digitale au sein de la DSI

La direction fournit à cette fin de l’accompagnement sur la production de services digitaux, mais aussi à la conduite du changement. Ce pôle travaille de concert avec la DSI. Cette dernière dispose d’une entité dédiée (fabrique digitale) aux projets digitaux conçus en développement agile.  

Direction de l’innovation et DSI interviendront ainsi en 2020 sur près de 80% des sites de l’Urssaf. L’objectif est de les faire évoluer sur le plan des fonctionnalités et de l’interface. Carole Leclerc dispose pour cela d’un certain nombre de spécialistes de l’UX design (conception d’interface).

Le chantier prioritaire : la conduite du changement

L’Urssaf mène par ailleurs des PoC de 3 à 6 mois dans différents domaines (voicebot, chatbot, moyens de paiement, Big Data). La finalité est d’accompagner a minima cinq PoC par an dans une démarche de test & learn. L’industrialisation reste encore une ambition.

« La difficulté n’est pas que dans l’implémentation de l’outil en tant que tel, mais dans l’accompagnement du changement. Dans le cas d’un chatbot, l’intelligence artificielle a clairement besoin d’être améliorée et éduquée. La question est donc notamment de parvenir à transformer des ressources en coach de bot » souligne Carole Leclerc.

Une transfo digitale qui n’est pas une simple vitrice

« Une transformation digitale n’a d’intérêt que si elle transforme l’entreprise au sens large. Elle ne doit pas seulement être une vitrine un peu techno déconnectée de la réalité » poursuit-elle. Et cela passe donc en grande partie par de la conduite du changement, de l’acculturation et des ateliers d’intelligence collective.

Le Big Data est un autre des principaux chantiers de l’Urssaf en 2020. Il s’agit ainsi de créer une infrastructure Big Data et de s’assurer de disposer d’une capacité d’analyse avancée du patrimoine de données disponible.   

Big Data et IA : la continuité plus que la révolution

Sur ce volet, la direction de la statistique collabore directement avec la DSI. Et pour son directeur, Alain Gubian, la première étape dans le domaine de la Data a sans conteste été la création de cette direction (2002) employant d’une centaine de statisticiens.

Alain Gubian, directeur de la statistique à l’Acoss

Quant à l’exploitation des données, elle répond à différents besoins métier, dont la lutte contre la fraude. « Les contrôles sont largement fondés sur l’analyse statistique pour repérer les entreprises les plus à risque. Nous démontrons que nos contrôles faits sur des plans datamining ont des taux de redressement beaucoup plus élevés que ceux faits par les Urssaf traditionnellement » cite ainsi Alain Gubian.

L’analyse de données intervient également dans le cadre du recouvrement en aidant à détecter en amont les entreprises confrontées à des difficultés. « Le datamining recouvrement vise à accompagner les entreprises et à mesurer l’efficacité de nos politiques recouvrement » ajoute aussi le statisticien.

L’IA, une progression « dans la continuité »

En ce qui concerne le recours à l’intelligence artificielle, Alain Gubian n’y voit pas une rupture, mais une progression « dans la continuité ». La décision de déployer un entrepôt de données représente ainsi selon lui bien plus une rupture.

Quant au « Big Data, il est déjà là depuis deux ans. La nouveauté, c’est que le Big Data est désormais au service de la base de production majeure de la DSN [déclaration sociale nominative]. Avant, cette base était séparée. Notre capacité à faire de l’intelligence artificielle et à mobiliser toute cette base de connaissance sur les cotisants n’était pas possible auparavant » conclut le directeur de la statistique de l’Urssaf.

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De formation initiale en marketing Web et en économie, je me suis spécialisé par la suite dans la presse B2B consacrée à l'économie numérique et dispose dans ce secteur de 15 ans d'expérience. Spécialiste de la transformation numérique, de l'innovation et des nouveaux business models des entreprises, j'ai développé des compétences dans les domaines du marketing éditorial, de la stratégie éditoriale, de la production de contenus premium et la gestion de sites d'information et d'équipe dans l'univers des médias en ligne et du marketing des solutions innovantes.