L’IA dans le retail : un buzzword plutôt qu’une réalité

L’IA dans le retail : un buzzword plutôt qu’une réalité

Les professionnels du retail se montrent sceptiques quant à l’impact actuel de l’IA. Selon KPMG, 64% estiment ainsi que son utilisation relève plus de la hype que de la réalité actuelle. Néanmoins, 85% considèrent que l’IA peut améliorer considérablement l’efficacité organisationnelle.

L’intelligence artificielle dans le retail ? Un sujet de discussion et médiatique avant d’être une réalité. C’est ainsi que les professionnels du secteur perçoivent son impact aujourd’hui d’après une enquête réalisée par KPMG.

Ce scepticisme ne fait cependant pas obstacle à l’adoption future de ces technologies dans cette industrie. Comme le relève le cabinet, deux tendances majeures, l’hyper-personnalisation et le deep retail, favorisent le développement de l’IA.

Chatbot et self-checkout dans la relation client

Ces tendances, explique KPMG, reposent sur l’utilisation intensive des données, l’analytics avancé et d’autres technologies. Elles contribueront ainsi à « préparer le terrain pour la revitalisation d’un secteur en difficulté depuis longtemps. »

En outre, si les professionnels du retail jugent peu présente l’intelligence artificielle aujourd’hui, ils ne négligent pas ses bénéfices potentiels. En effet, 85% d’entre eux pensent que l’intelligence artificielle peut améliorer considérablement l’efficacité organisationnelle de leur entreprise.

L’intelligence client, domaine avec le plus fort impact

D’ailleurs pour 80% des répondants, des applications de l’IA comme les chatbots et l’auto-vérification sont régulièrement exploitées pour atténuer les problèmes liés au service client. Mais les principaux bénéfices de l’IA dans le secteur seront perceptibles d’ici deux ans, déclarent encore les retailers.

Leurs prévisions en termes d’usages varient cependant d’une application à l’autre. 56% d’entre eux déclarent ainsi que l’intelligence client aura le plus grand impact. Viennent ensuite les services de self-checkout, les chatbots pour le service client (45 %), la planification de la chaîne d’approvisionnement (44 %) et le marketing/publicité (43 %).

L’IA sujet de peur pour les salariés du retail

Une généralisation de l’intelligence artificielle dans le retail nécessitera cependant du temps, et des efforts. Pour les personnes interrogées, « un certain nombre de défis ou d’obstacles majeurs doivent être surmontés pour tirer pleinement parti des avantages de l’IA. »

26% des salariés du retail favorables à l’IA

Et le principal frein n’est pas technologique, mais humain. Pour 43% des répondants, les employés ne sont tout simplement pas préparés à l’adoption de l’IA. Les formations en IA, quel que soit le niveau, sont loin d’être généralisées. 52% des retailers font état de formations dans ce domaine.

Pour les professionnels de cette industrie, seuls 26% des employés du commerce de détail sont favorables à l’adoption de l’IA. Le retail affiche ainsi en la matière le taux d’acceptation le plus faible, tous secteurs confondus.

Cette défiance n’est cependant pas seulement le fait des collaborateurs les moins qualifiés. 62% des cadres du secteur estiment que cette appréhension s’explique par la crainte de perdre leur emploi. Mais 54% de ces mêmes cadres craignent que leur propre emploi ne soit un jour remplacé par l’IA.

Le déploiement de l’IA accompagné d’un code éthique

Les répondent estiment par ailleurs que des compétences spécifiques en intelligence artificielle sont nécessaires, notamment pour des raisons de compétitivité. La demande risque cependant de se heurter à une pénurie de compétences.

La pénurie de compétences humaines entrave l’adoption de l’IA

Pour Bill Nowacki de KPMG, les écoles ne forment pas encore suffisamment dans un contexte de « concurrence féroce ». C’est plus particulièrement le cas dans les domaines du machine learning et de la data science. « L’incapacité à se procurer rapidement des talents est l’un des facteurs qui entravent l’adoption de l’IA » souligne l’expert.

D’autres freins liés aux données sont également identifiés par les retailers. Ceux-ci mettent en avant des risques en matière de sécurité et de confidentialité des données des consommateurs (70%). La confiance se positionne à ce titre comme une condition indispensable de l’utilisation de l’IA.

90% des personnes interrogées estiment ainsi que leur entreprise doit être responsable de la mise en œuvre d’un code d’éthique pour régir les différents usages de l’intelligence artificielle.

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