Les données d’expérience client facteur de croissance

Etude consommateur

Gartner constate que les entreprises en croissance collectent plus activement les données liées à l’expérience client que les autres organisations. Les études consommateur sont le principal moyen, limité, de collecte de ces données.

A l’ère du RGPD, les entreprises peuvent être tentées de minimiser leurs collectes de données. Une catégorie de données est toutefois susceptible de constituer un important levier de croissance : l’expérience client.

Les organisations en croissance sont ainsi près de 80% à collecter activement ces informations. En comparaison, les sociétés n’enregistrant pas de croissance sont 58% à le faire. Gartner parle ainsi d’approche « outside-in ».

Les études consommateur trop limitées

Cette approche repose sur « l’idée que la création de valeur pour le client, l’orientation client et la CX [Customer Experience] seront les moteurs du succès commercial à long terme » analyse la vice-présidente des études du cabinet, Jessica Ekholm.

Plusieurs méthodes permettent aux organisations de recueillir ces informations. La principale, acteurs en croissance ou non, demeure l’étude consommateur. Si ces études peuvent fournir des données sur la qualité perçue de l’expérience client, elles comportent néanmoins des « limitations. »

Et ces limites vont en s’accroissant en raison de la lassitude éprouvée par les consommateurs vis-à-vis de ce mode de collecte. Le taux de réponse décline à chaque nouvelle étude à laquelle est soumis un client.

Les réponses aux enquêtes sont de plus souvent rédigées à la hâte ou fournissent des informations ambiguës, ce qui diminue la qualité des données recueillies. Les enquêtes sont également incapables de faire apparaître des informations en temps réel, note en outre Gartner.

Une analyse temps réel ou quasi en complément

C’est la raison pour laquelle les entreprises en croissance complètent souvent ces études par de l’analyse en temps réel ou quasi temps réel. Le recours à l’analytics dans ce domaine est d’ailleurs en progression.

43% des chefs de produits des entreprises en croissance l’utilisent pour collecter et analyser les données sur la perception et le sentiment des clients. A titre de comparaison, la part chute à 22% parmi l’autre catégorie d’organisations.

Comme dans bien des domaines, l’intelligence artificielle présenterait un intérêt dans la collecte de ces données. Celles-ci peuvent ensuite être exploitées à des fins de prédiction du comportement, mais aussi pour définir des actions qui améliorent le parcours client.

A propos de Christophe Auffray 349 Articles
De formation initiale en marketing Web et en économie, je me suis spécialisé par la suite dans la presse B2B consacrée à l'économie numérique et dispose dans ce secteur de 15 ans d'expérience. Spécialiste de la transformation numérique, de l'innovation et des nouveaux business models des entreprises, j'ai développé des compétences dans les domaines du marketing éditorial, de la stratégie éditoriale, de la production de contenus premium et la gestion de sites d'information et d'équipe dans l'univers des médias en ligne et du marketing des solutions innovantes.