Dans l’IA, les services financiers peinent à industrialiser sur la relation client

Dans l’IA, les services financiers peinent à industrialiser sur la relation client

L’intelligence artificielle apporte déjà des bénéfices aux banques et assurances dans le domaine de la relation client. Cependant, la mise à l’échelle reste compliquée et des attentes clients demeurent insatisfaites. Or, le Covid milite en faveur d’une accélération du déploiement de l’IA.

La crise sanitaire est un accélérateur de transformation dans des domaines comme la santé et le e-commerce. « Le Covid va probablement engendrer une accélération de 5 ans » soulignait ainsi le PDG de Fnac-Darty, Enrique Martinez.

Dans le monde des services financiers, la pandémie encourage également les organisations à exploiter plus intensément l’intelligence artificielle pour améliorer l’expérience client. C’est une des conclusions de l’étude « Smart  Money » de Capgemini.

51% des clients interagissent avec l’organisation via de l’IA

Le déploiement a ainsi nettement progressé dans ce secteur. Mais l’expérience client reste encore une priorité. Pour 94% des répondants, c’est même l’objectif clé des projets d’IA. D’autant que les clients ne se montrent pas hostiles à ces initiatives.

Banques et assurances doivent cependant encore accélérer et passer à l’échelle pour répondre à de nouvelles attentes. Ainsi, un « peu plus de la moitié des clients (51%) ont des interactions quotidiennes avec les banques et les compagnies d’assurance grâce à l’IA ». Cela prend par exemple la forme d’échanges au travers d’un chatbot.

Mais en raison de la crise, 78% des clients de ces organisations s’attendent à une augmentation des interactions sans contact du fait de la poursuite de la crise sanitaire. Celle-ci encourage donc la poursuite de ces développements.

L’impact positif de la mise en œuvre de l’IA dans les fonctions en contact avec la clientèle représente un autre moteur. Les acteurs de la finance affichent en moyenne une réduction du coût des opérations de 13% et une hausse du revenu par client de 10%.

Plus de sans-contact réclamé, mais plus humain

Le « COVID-19 offre la possibilité d’accélérer les déploiements de l’AI pour améliorer encore l’expérience du client » considère donc Capgemini. Cela n’exclut pas cependant des changements par rapport aux projets menés jusqu’à présent.

L’étude entrevoit une « déconnexion » avec l’absence de satisfaction de certaines attentes des clients. Digitaliser à tout prix pour réduire les coûts n’est pas une fin en soi. Pour 49% des clients, ces points de contact numériques permis par l’IA n’apportent pas ou peu de valeur pour eux. Ils attendent notamment plus « d’humain » dans ces interactions.

« Les clients recherchent de plus en plus une expérience plus humaine lorsqu’ils interagissent avec des chatbots alimentés par l’intelligence artificielle (…) 35 % d’entre eux déclarent que leurs interactions actuelles n’ont pas la touche humaine » souligne l’étude.

Banques et assurances en difficulté sur l’industrialisation

Plus de canaux numériques embarquant de l’IA sont donc à développer, via par exemple les assistants vocaux, la reconnaissance faciale et les apps. Toutefois, ces interactions client doivent favoriser dans le même un sentiment de proximité avec une touche humaine. C’est toute la difficulté.

Ce n’est cependant pas la seule pour les acteurs traditionnels de la finance. Au contraire des fintechs, ceux-ci peinent en effet à industrialiser leurs projets d’intelligence artificielle. Banques et assurance affichent même un taux d’implémentation à l’échelle le plus faible de tous les secteurs sur la relation client.

« Seuls 5% des banques et 6% des assureurs ont pu déployer l’IA à grande échelle sur plusieurs fonctions de point de contact. Le défi le plus important est la résistance des dirigeants et des organisations, due à l’anxiété liée au besoin de nouvelles compétences et à la peur de perdre son emploi » analysent les auteurs.

« Les organisations doivent se concentrer sur l’éducation de leurs clients et de leur personnel sur ce que l’IA peut faire pour eux. Pour offrir une expérience de l’IA adaptée et centrée sur le consommateur, banques et assurances doivent s’assurer qu’elles disposent de cadres en charge de l’adoption et de l’accélération de l’IA en interne et en externe » préconise Anirban  Bose de Capgemini.

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