Apps, voicebot, données… : les assurés français frileux, mais le dégel se profile

Résultats de la première édition de l’étude Deloitte « Relations assurances et clients. »

La confiance des assurés à l’égard des assureurs est forte. Leur usage des services numériques un peu moins cependant. Le contact humain compte, même si les usages digitaux progressent lorsque le bénéfice est concret.

Transformation, innovation et digital sont sans doute les mots les plus prononcés début octobre à l’occasion de l’Insurtech Business Week. Si les assureurs traditionnels sont soucieux de rassurer sur leur capacité à se transformer, les usages digitaux des clients, eux, évoluent lentement encore.

C’est en tout cas le sentiment que peut donner la première édition de l’étude Deloitte « Relations assurances et clients. » Si le numérique est venu bousculer le marché de l’assurance, les assurés ne semblent cependant pas prêts à tout remettre en cause.

10% d’assurés prêts à adopter une assurtech

Ainsi, 10% des sondés disent avoir l’intention de souscrire auprès d’une startup du secteur, une assurtech (et 7% avec un géant du Web ou une société technologique). Rassurant pour les assureurs de place ?

10% des sondés ont l’intention de souscrire auprès d’une startup du secteur, une assurtech (et 7% avec un géant du Web ou une société technologique).

Tout est relatif. Les startups sont encore récentes sur ce marché en France et les offres peu connues. 10% de clients pour les assurtechs, ce sont bien des clients en moins pour les assureurs traditionnels et les banques.

Ces entreprises restent malgré tout, et de loin, la première option pour la souscription d’un nouveau contrat. La concurrence existe bien néanmoins, même si le 100% digital ou dématérialisé n’est pas la norme. Les assurés demeurent attachés au contact humain et aux réseaux d’agences.

Pour la relation client, 29% des Français se rendent en agence (peu souvent toutefois : en moyenne une fois tous les 8 mois). Et ils sont 31% à prévoir de le faire. C’est plus que le téléphone (16%) et le site/espace client (27%). Une hausse très significative se dessine néanmoins pour ce dernier canal.

Les agences ne sont pas mortes… mais peu visitées

S’ils sont 16% à y avoir eu recours ces 24 derniers mois, 27% prévoient d’utiliser le site à l’avenir. « La relation à distance est privilégiée pour les opérations simples ou nécessitant de l’immédiateté tels que les sinistres » observe l’étude.

Pour autant, seulement 16% des opérations sont effectuées sur le site de l’assureur et l’espace client. A titre de comparaison, ce chiffre est de 28% pour le téléphone. C’est moins ‘digital’ certes, mais toujours très efficace.

29% des Français se rendent en agence (peu souvent toutefois : en moyenne une fois tous les 8 mois). Et ils sont 31% à prévoir de le faire.

Et pourtant, les assureurs ont développé différences services pour gérer la relation client, comme des apps mobiles, la messagerie instantanée ou encore les voicebots ou assistants vocaux. Ces usages sont mâtures dans différents domaines. Dans l’assurance, les besoins ne sont pas encore tout à fait là.

Ainsi « 40% des Français déclarent n’avoir aucun intérêt à utiliser les applications mobiles et la messagerie instantanée ». Ils se montrent également frileux en ce qui concerne l’utilisation d’assistants vocaux pour la gestion de leurs contrats d’assurance.

Si les assureurs veulent développer ces usages, ils devront sans doute prendre plus souvent l’initiative. L’étude de Deloitte constate en effet que les contacts sont principalement initiés par l’assuré. Un renversement ou un rééquilibrage pourrait permettre aux sociétés d’assurance de collecter des données utiles à leur activité, comme des « évènements de vie ».

Partager des données personnelles, oui mais avec une contrepartie

Mariage, naissance, achat d’un bien immobilier, décès… les Français sont peu enclins à communiquer ces données à leur assureur. Ces données, les sociétés du Web, via leurs services en ligne, en disposent souvent. Et elles pourraient dans ce cadre constituer un avantage compétitif.

Il est dès lors important pour les assureurs de favoriser un partage de la part de leurs clients. Mais voilà, ceux-ci sont 54% à considérer que cela ne les concerne pas. L’allergie est-elle si catégorique ?

Peut-être pas. A condition sans doute de démontrer au préalable la valeur pour le client d’un tel partage. En effet, plus de 8 assurés sur 10 se considèrent bien accompagnés sur les événements de vie ‘principaux’, une fois partagés. »

70% de français prêts à partager davantage leurs données personnelles avec leur assureur, « en échange de bénéfices concrets ».

Les analystes de Deloitte estiment ainsi le « contexte favorable » et y voient « une opportunité » pour proposer des offres commerciales personnalisées et de se positionner en tant qu’ ‘accompagnateur’ des moments de vie. »

Les nouveaux usages constituent une autre opportunité pour l’assurance. Si les Français semblent attachés au contact humain et peu convaincus par certains outils, le numérique n’est cependant pas un frein, surtout pour les opérations où ses bénéfices sont bien identifiés.

Du 100% digital pour la gestion de sinistre

Ainsi, « une majorité de Français est prête à franchir le cap du 100% digital pour la gestion des sinistres ». Ils sont en effet plus de 2 sur 3 à se dire prêts à gérer totalement leurs sinistres sur Internet. Les raisons ? Absence de déplacement (52%), accessibilité 7j/7 (48%), rapidité (36%) et simplicité (32%).

Comme évoqué plus tôt, si les Français ne communiquent pas leurs évènements de vie, c’est d’abord a priori parce qu’ils n’en perçoivent pas les bénéfices. Or, selon l’étude, ils sont 70% à envisager de partager davantage leurs données personnelles avec leur assureur, « en échange de bénéfices concrets ».

Les bénéfices attendus sont notamment une réduction de cotisation (75%), un contrat d’assurance personnalisé et évolutif (74%) et des offres promotionnelles (71%), à condition qu’elles soient ponctuelles et sur des produits d’assurance répondant à leurs besoins.

Les offres non assurantielles de partenaires convainquent moins (51%). Une question de pertinence. Et aussi de confiance ? Confiance et confidentialité des données constituent atouts et argument commercial pour les assureurs de place.

Les assurés se montrent ainsi peu enclins à souscrire de nouveaux produits et services d’assurance (par exemple sur la mobilité) auprès de nouveaux acteurs du marché par souci du bon usage de leurs données personnelles.

A propos de Christophe Auffray 353 Articles
De formation initiale en marketing Web et en économie, je me suis spécialisé par la suite dans la presse B2B consacrée à l'économie numérique et dispose dans ce secteur de 15 ans d'expérience. Spécialiste de la transformation numérique, de l'innovation et des nouveaux business models des entreprises, j'ai développé des compétences dans les domaines du marketing éditorial, de la stratégie éditoriale, de la production de contenus premium et la gestion de sites d'information et d'équipe dans l'univers des médias en ligne et du marketing des solutions innovantes.

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